コールセンターで実際に受けたクレーム、変わった人

マレーシア生活ブログ

コールセンターにはどんなクレームがあるのか、どんな変わった客がいたかを心の声と共にお伝えしていきます(^^)

※私の所属していたコールセンターの例です。所属するコールセンターによって事情は異なります。 

追加料金のかかる有料サービスに対してどうして有料なのか、不親切な会社だとキレる

心の中の声Σ(゚Д゚)
「有料なものは有料です。嫌なら、全部込の会社を使ってくれ。無料で何でもできません。」
 
 

「俺がこんなにも困っているのにできないとは何事だ」、「客の気持ちが分からないのか」と怒りながら同情を求めて、できないことを何とかさせようとする

心の中の声Σ(゚Д゚)
「無理なもんは無理。コールセンターにはそんな権限はない。」
 
こういう人は無茶言ってくることが多く、会社の規定で無理だと決まっていたら無理です。
コールセンターはただの下請けなので無理なものを何とかする権限はありません。
 
コールセンターの上司に言われたことがあるのですが、「無理なものを無理だと言うのがコールセンターの仕事です」、まさにその通りだと私は思います。
 
困ってるから助けてあげるって私はあなたのアンパンマンでも彼女でもない。
 
 

上に報告しておけ

心の中の声Σ(゚Д゚)
「上司といっても所詮は下請け業者のコールセンターの上司。しかも上司に言っても何もない。」
 
私も知らなかったのですが、下請け業者勤めのコールセンタースタッフにクレームを言ったところでその意見が本社などに報告される訳ではないです。
 
下請け業者のコールセンタースタッフの仕事は客の話を聞きその場を収めて電話の記録を作るのが仕事です。
クレームを言われても電話履歴のメモ欄にこんなこと言ってたと書かれて終わるだけです。
 
勤務するコールセンターによって対処方法は異なるかとは思いますが、私のコールセンターの場合は客が「上に言っとけ」と言っても→コールセンターのスタッフは適当に「はい」と言ってその場を収め、報告することなく終わりでした。
  
同じ下請け業者の所属である上司に報告したところでどうしょうもないです。
ごくたまにクライアントである本社が視察に来て「どんなクレームあった?」と聞いてきたときに上司が私達に「最近どんなクレームを受けたか?」と意見を求める程度です。
  
確実に意見をコールセンタースタッフ以上の人に意見を言うには、上司に電話を代わらせて直接話す方が有効だとは思います。
ただし出てきたとしても下請け業者所属であるコールセンターのボス。
要は本社の人間ではなく下請け業者内の現場リーダーです。
 
コールセンターの事情を知っていてかは分かりませんが、「本社の社員に代われ」という人までいましたが、代われと言われても同じ建物内で仕事をしているわけでもなく、同じ国にいるとも限らないので無理です。
 
日本語のコールセンターだと日本のどこかにコールセンタースタッフがいると思われがちですが、電話番号が日本の番号でも特殊な転送でコールセンターがあるのはマレーシアというパターンもあります。
 
 
本社直通の電話番号を教えろという人もいましたが、下請け業者のコールセンタースタッフである私達は本社の電話番号を知りませんでした。
コールセンタースタッフにすら教えてくれません。
 
 

あなたの会社のウェブサイトからブロックされているからホームページが使えない。サイバーブロックされている

心の中の声Σ(゚Д゚)
 
ブロックされたり、ブラックリストに入るような悪いことでもしましたか?
何かに追われてるの?(サイバー攻撃集団とか??)
ネットが遅いだけじゃないですか?
インターネット代払いましたか?
 
知らんがな。

(会社のEメールアドレスを言ったときに)アンダーバー、ハイフン、アットマークって何?

心の中の声Σ(゚Д゚)
 
「ここまでくると愛おしい(笑)」

(手間取ったり間違えたりしたわけでもないのに)「あなたの対応が嫌」

心の中の声Σ(゚Д゚)
「私もあなたのその態度が嫌‼」
個人的にはこの手のクレームが一番嫌でした。
 
何か手続きなどを間違えたり、手間取ったり、納得いかなかったり、保留で長くお客様を待たせたのに謝らないなどのときに「あなたの対応や態度が悪い」と言われるなら分かります。
それは本当に対応が悪いかマニュアル上できないものはできないのです。
 
何も手続きを間違えたり、手間取ったりしたわけでもないのに声のトーンやしゃべり方に気に食わない部分があったのか「あなたの対応や態度が悪い」というようなことを言ってこられると「何かしましたか?!」、「あなたの態度も極悪ですよ」と言い返したくなります。
 
人間なので相性が合う・合わないがあるのでしょう。
声のトーンやしゃべり方から判断をして対応が悪いと感じたり、態度が悪いと感じることがあるのでしょう。
  
ただ、コールセンタースタッフはクレームを言われるのが一番電話が長くてダルいのでわざわざクレームを言われるようなことはしません。
  
何か不手際や納得できないことがあったならまだしも「あなたの対応が悪い」とあえて人を不快にすることを何故言うのか?、声のトーンやしゃべり方が気に入らないならロボットと会話してたらいいやんと思います。
 
言ったところでコールセンタースタッフのストレスを増やすだけです。
あと、「あなたはいいけど、さっきの電話の人の対応が悪かった」と言われることもあれば、「○○さんの対応が悪い」と次に出たコールセンタースタッフに文句を言われることもあります。

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